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除了打不还手骂不还口 公交车司机还有这些心事…

2019-02-21 07:36 来源:中国青年报 参与互动 
图为视频中驾驶员行驶车辆。(视频截图)
图为视频中驾驶员行驶车辆。(视频截图)
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  送你的人有一万件心事

  和大多数大城市一样,治下2000万人口的深圳,靠公共交通维持运转。

  一位市交通委的官员告诉记者,在深圳,轨道交通是骨架,地面公交是血脉。950条线路的近1.7万台巴士(公共汽车)如同毛细血管,每天输送数百万人到各个角落。中国开放窗口的交通布局是宏大的:利用大数据智能调度,人脸识别驾驶员的疲劳程度,无人驾驶巴士已经上路。

  这很容易让人忽视那些鸡毛蒜皮、却与个体更息息相关的事。比如12月1日,一位男性乘客对行车时长感到焦虑,在车厢内大声吵闹,逼迫正在驾驶的巴士司机接听电话,被劝阻后掏出了一把刀。11月末,一位乘客在巴士到站前要求下车,被拒后便爬到方向盘上。一位巴士司机回忆,有乘客上车,即刻用充电宝砸他的头。他没还手,就被继续打,直至头破血流。

  那位乘客被警方控制后说,没什么理由,只是心情不好,很想打人。

  这些深圳的巴士故事可能发生在中国任何一座城市。一家媒体此前列举过被用来袭击公交车司机的物件:鸡蛋、雪球、牛奶、口水、催泪喷雾、开了盖的漂白剂和不知从何而来的电棍,还有公交车上的垃圾桶和一条勒住司机脖子的头巾。大多数时候,和重庆坠江公交车惨案中一样,用来施暴的,大多是双手。

  过去2个月,深圳有3位巴士司机在工作时发病晕倒,他们全都在失去意识前停稳了车辆。在深圳某公交车队的“宣泄室”里,大概2年时间,他们吼坏了3个麦克风,打废了5个橡皮人。

  10年前,深圳巴士集团把这些沙袋、橡皮人、麦克风搬进司机驻扎的站点,作为“员工援助计划”的一部分。在当时,这种心理疏导更多用在民航飞行员身上,还是“奢侈”的。

  数年后,一则全国性的数据进入大众视野:平均每10位公交司机,有8个以上受心理障碍困扰。绝大多数乘客从未感知到他们的心事。

  “人性最密集的地方”

  今年3月8日下午5时许,深圳巴士司机王中利在盐田外国语学校停车,迎来20多个刚放学的小乘客,接下来他要面对一段沿海的盘山路。

  他有些不安,一位此前上车的醉汉正在车厢后部吼叫。这并不罕见,王中利提醒他坐好,不要摔倒,但他渐渐走到车厢前部,随即大吼为何没经过他的批准就启动车辆。突然,拳头砸到王中利的头上。

  直到7个多月后,王中利看了重庆坠江公交的监控,“心脏被捏紧”,他对自己的经历感到后怕——车当时正处在盘山路的下坡,那是一截狭窄的双向单车道。左边就是大海,车上的海拔仪显示高度16米。如果他当时不是下意识拉下手刹,而是像视频里那样,打一下方向盘,“一车人,就会从悬崖掉下去”。

  在他20多年的巴士驾驶生涯里,这件事算惊险,但不算委屈。遇到紧急情况先停车、疏散乘客是反复培训过的。醉酒者打完他,又把脚搭到方向盘上,王中利便从他胯下摁了按钮,打开车门。

  那位后来被拘留10天的肇事者在派出所里忏悔,说喝醉之后做了什么,毫无记忆。

  真正让王中利感到委屈和无奈的是那些更清醒的人。有人不投币,被指出后投诉报复,称司机开车不稳;一对夫妇执意要携大型犬上车,在他报警后肆意咒骂。

  还有一些年轻人,把孩子单独放在车座上,或让他们在车里吃竹签串的食物——车况瞬息万变,王中利听说过巴士急刹后,竹签刺穿乘客脸颊的事故。

  他会劝说这些父母,有人说“你一个开车的,管什么闲事”。王中利会把车停下,等孩子被抱起,食物被吃完,但相关乘客往往愈加恼火。

  “都说和我们没关系,真出了事又要担责任。”他的感觉是,有人只想着自己,可后果司机却总得一起扛。

  至于羞辱、斥责,只能“当作没听见”。这是公交车司机的必备素养,“不然早气死了”。

  几位深圳的巴士司机都说,他们最害怕老人频繁调换座位,一旦摔倒就容易引发纠纷,劝阻又容易挨骂。

  一位司机按规定查看老年证,老人将证件扣到他脸上。正在驾驶的司机一紧张,边踩刹车边将证件从眼前打掉。老人吓得心脏病发作住院,索赔20万元。一位分段计费线路的售票员回忆,总有人试图少交钱,多坐几站,被提醒后会将硬币甩到她身上。硬币滚到地上,她总要蹲下去,捡起来。

  一段时间里,10路巴士司机刘银燕每天清晨都会遇到一位暴躁的男子。他只坐两站,总嫌车太慢,日复一日站在她身边催她快点,称她是“傻×”。

  一位售票员认为,“这里是人性最密集的地方”。还有人忧伤地说,她能理解人都会心情不好。可在这间狭小的车厢里,不如意、自私、贪婪这些人性里负面的东西,每天都要面对。

  “公交还是兜底的、承载最多压力的服务业。”一位巴士集团女员工有时会想,自己如果是空乘,可能就没那么多委屈,“那里的人稍微讲究一点”。她记得培训时学习了51条服务细则,4页纸,“密密麻麻的”。客载饱和后有专门示意候车乘客的手势,对话时需要用到“请”。

  在深圳巴士集团,平均每辆车有7个摄像头,一旦乘客投诉,录像即被调出,“原则上,不管乘客,只要司机有一点失责,投诉即成立”。投诉要100%回复——如果乘客未接听电话,要在接下来的3个工作日再致电3次。

  一位集团中层介绍,单次投诉成立,会给司机带来500~2000元的损失,尽管他们跑一趟车的平均收入只有35元。

  投诉的理由五花八门,比如极偶尔发生的车门夹到乘客。这在巴士集团内部的5级投诉里,属于最严重的1级,只需1次就可以让整支车队的全年考核蒙上阴影。

  有些投诉显得荒诞。比如一位姑娘玩手机错过了站点,坚称司机没有停车。尽管两位同车男士表示,他们就在刚刚那站上了车,投诉还是被报送了;还有某位乘客坚持不懈地投诉一条线路,认为站点离他家太远了,这件事巴士公司没有决定权。

  工作10余年、从未遭遇投诉的刘银燕有一条秘诀,“能解释就解释,解释不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她说,为1分钟的纠葛引发投诉,影响心情和收入,实在不值当,挨骂就是了。

  “在投诉面前,司机是弱势群体。”深圳巴士集团的董事长余钢称。

  市交通委的官员则表示,在深圳,对巴士司机有明确要求,“打不还手,骂不还口”。

  南京、无锡、青岛、乌鲁木齐等城市设立了公交司机委屈奖,奖励他们“甘于打骂,任劳任怨”。从过往媒体的报道、视频看,司机领奖时往往面无表情。

  王中利觉得,一旦坐上驾驶座,自己就成了“弱者”,“总有人觉得你是伺候他的”。

  杭州师范大学曾针对本地公交车司机进行调研,发现排名前3的压力源全部来自乘客。分别是:“踩刹车受到责备”“车辆未到站,乘客强行要求下车”“不足额投币”。

  深圳巴士集团员工援助计划中心主任李霞说,很多巴士司机面对一些乘客,会感觉自己处在社会底端,很折磨。集团内部的一项调研显示,巴士司机的负面情绪,“无奈”排名第一,第二是“孤独”。相应的疏导则以此为核心展开。

  “担心被投诉,又担心被骂。你一句,他一句,慢慢累积下来,情绪就可能失控。”刘银燕说。

  改变和未改变的

  在深圳,一位巴士司机每年要行驶6.6万公里,日均停靠258个站台,每天挂挡1500次,踩下1000余脚油门和刹车。

  他们平均每100分钟接触一次地面、上一趟厕所。而单程72.36公里、平均耗时3.5小时线路上的师傅,首先需要的,是足够健康的泌尿系统。

  2014年秋季的某天,刘银燕交车后回到车队,接到湖南老家的电话。听说父亲脑梗,她当即痛哭、腿软——家里知道她在驾驶,一直等到她下班。

  接下来两天,因为无法调休,她只得继续上班,“如果工作再出事,家里会更糟糕。”

  在深圳开了12年巴士,她注意到:以前很多车队的站点还是铁皮房甚至集装箱,吃饭是保温桶运来的大锅菜。现在菜式精致多了,队里有了微波炉、电磁炉,食堂不间断供应咖啡和茶水。

  同事常趁午饭时聚在一起“吐槽”,也试着为某些乘客的不良行为找理由,说完了,也就不再生气。他们发现,有些乘客是在之前的公交车因个人行为被提醒,刻意在下一班车上“发泄”。

  简燕是刘银燕的车队长,在员工心理援助“预防、识别、干预、评估”这4个环节里,她都是重要的角色。除了总部定期派来的心理咨询师,绝大多数时间,驾驶员们只能和他们几位“队管员”抱怨——行车时的委屈、对排班的不满,也包括家中的琐事。

  每天凌晨5点半,早班公交始发时,简燕他们会站在车头,向司机敬礼,晚上归队时则要说一声“辛苦了”。

  李霞他们和被投诉的司机沟通,做心理辅导,发现他们有时态度不好,原因或许仅是当天被家里抱怨了一句“赚钱太少”。近年来,公交稽查员手里会握着几个红牌子,上面写着“你停车很稳”“你笑容很美”“你真棒”。这些专门挑车队差错的人,过去是司机最厌恶的,现在则多了一项职责:站台停车时挥舞这些牌子,给优秀的司机打气。

  王中利10年前从河南老家来到深圳。第一个中秋节,有姑娘上车后,和他说了声“中秋快乐”。

  “你说啥?”他反应过来后连忙道谢。“当时觉得好温暖,现在都记得。”这些年,愿意给他微笑、说一声“谢谢”的人愈发多了,尤其是年轻人。

  刘银燕驾驶线路上有公园,晨练老人多。有大爷看她咳嗽,第二天带来几个人参果;有熟悉的老人搬了家,还是跑很远的路,刻意等她的早班车,给她土特产。

  “无论多有身份的人,到了公交上都可能举止不妥,想办法让大家都听自己的,感觉还挺奇妙。”刘银燕说。

  王中利的线路上曾有一位男士,总爱用1角、5角的硬币冒充1元。王中利听钢镚坠落的声音就能分辨出来,后来看到这位男士,王中利会熟络地打招呼,“嗨,又来坐车?”对方也不好意思浑水摸鱼了。

  在深圳巴士集团,94%的巴士员工是外来务工者。即使是早已定居的简燕,也一度对家庭感到愧疚——回家时深夜1点,只能把孩子的零用钱放在桌上,每周只有一天能见到他。

  还有的双职工,孩子从未和双亲一起度过节假日,两口子也很少沟通,一线司乘的离婚率颇高。

  近些年,巴士集团司机的收入刚刚达到深圳市的平均水平。结石、颈椎病、腰椎间盘突出高发。一家媒体调查称,56%的巴士司机经常头痛, 61.7%用餐时间不足10分钟,半数人常常“想摔东西”。

  “司机不好招,目前年龄偏大。”市交通委公共交通局的郑静宇科长称,考虑到工作的特殊性,他们曾试图推动公交司机提前退休的议案——但失败了。

  公交车厢不应是“社会的洼地”

  2007年刚来深圳开巴士时,刘银燕每天要在拥堵的闹市区跑10个来回、100多公里。午餐时用2~3分钟扒口饭,时常整月无休。

  那时公交车司机收入的决定因素还是营收和里程,“每个人都在拼命跑”。主要的考核指标则是成本,比如油耗。

  深圳全市如今普及了电动巴士,收入和营收的相关性也被极大减小。全体司机一个月休息7天,午睡逐渐形成制度。服务的要求变得严苛了——所有人都要穿制服、戴红袖章,甚至女驾驶员的发带也被列入考核项目。

  “巴士随着城市变化。”简燕1990年来到深圳,第一份工作便是巴士售票员。那时的深圳,罗湖正在“万丈高楼平地起”,如今大片繁华的城区当时还是荒地。

  没有地铁时,每一趟巴士都满员。她每天收车时能扫出满桶垃圾,下晚班后还要警惕流氓。这些场景都不复存在了。

  28年前,巴士集团还叫公交公司,是整个深圳除了电子厂外,难得的“正规单位”,招聘竞争很激烈。简燕入职后,老家人还特意庆祝了一番。

  王中利今年45岁,在河南老家入了公交车司机这行。他小时候觉得司机是份“特别帅的工作”。“全车人眼巴巴看着他在车下抽烟。抽完一甩烟头,上车、开车。只有他永远有座,路上所有人都盯着”。

  20多年间,路上的私家车越来越多,公交车不再是稀缺资源,人们对车厢和司机改变了认知。

  李霞等人提出为休息站点安装咖啡机时,曾有人问她,“为什么要让这些司机喝咖啡?”

  她猛然意识到,某些人认为司机和他们不是平等的,他们将公交司机视作社会的最底层。

  一位巴士员工的观点是,如今的公交车承载了一个城市太多的议题:路况差、人口多、竞争激烈、都市人群焦虑……

  “车厢是一个小社会。”一位工作了10年的售票员尤其不能理解的是,很多人高峰时上了车,总戳在车门口,不愿往里挪,自以为方便,堵住别人上不了车。作为售票员,她深知车门口几乎是最不好的位置——容易被挤下车、危险,小偷和色狼最爱在此下手,方便开门后立刻逃脱。

  发现有人偷窃,她和司机会停下车、关上车门,向小偷喊话,说给1分钟的机会再报警。然后,他们会关上灯,安静地等1分钟——再开灯时,丢失的财物往往会出现。

  重庆公交车坠江事件后,各地开始为公交车驾驶室安装隔离门。

  深圳巴士集团对此仍在犹豫。有一次,一位巴士司机突发疾病昏迷,大巴碾过一辆电单车,即将冲向人行道时,被一位女乘客踩住了刹车。类似情况并非个案,也曾有儿童在公交上遭遇绑架,司机在稳住劫匪、参与营救时发挥了至关重要的作用。

  “不能所有事情都隔离了之。”巴士集团的董事长余钢说。

  他承认,集团93%的驾驶员是高中及以下学历,提升服务质量“还有很长的路”。但标准化流程的培训再多,真正造成危险的,往往是压根儿预想不到的极端情况。

  也有声音呼吁,关注国际上的“先进经验”。比如在纽约,袭击司机最高可被判7年刑罚;在波士顿,向司机吐一口痰就会被判处3个月监禁。香港也明确规定,和行车中的司机搭话涉嫌违法。

  郑静宇科长解释称,交通部门对滋事的乘客没有处理权限,只能和公安部门协商,寄望他们严惩。对执法部门而言,必须依据《治安管理处罚法》作出惩处,执行起来有时也有困难。

  “(违法)成本太低了。”王中利抱怨说,结果往往是批评教育,情节恶劣的无非拘留,“没人觉得害怕”。

  他更无法理解,为什么有人非要在马路中间下车,既耽误其他人的时间,也将自己置于险境。《南方都市报》的一则调查显示,约半数公交冲突事件最终都会造成伤亡,司机横亘在最后一环,“是规则的执行者,也是守护者,代价可能是自尊受到伤害”。

  李霞曾反复观看重庆坠江公交车最后的监控画面。她感觉司机在一瞬间爆发了情绪,“长时间得不到尊重,当天的遭遇只是压垮他的最后一根稻草”。集团目前能做到的,只是尽可能地将稻草不停拂掉。

  刘银燕有一种感觉,重庆那起可怕的事故发生后,自己的车厢里产生了微妙的变化:见义勇为、帮助司机的乘客多了;行车时向她问路的乘客少了,还会有乘客帮着“抢答”。

  有一天,一对夫妇上了车。丈夫刚要对刘银燕开口询问,就被妻子打断了:“人家师傅开车呢。安全要紧!”

  这是她此前极少经历的。

  中国青年报·中青在线记者 程盟超

【编辑:姜雨薇】
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